Cómo mejorar las comunicaciones entre la Agencia y sus clientes

Quienes trabajamos en Comunicación, Relaciones Públicas, Estrategia de medios, Creativos y Publicitarios debemos entender las tendencias que se presentan para requerir una nueva organización y el compromiso hacia los clientes. Es decir que deben analizarse todas posibilidades para saber qué servicios necesita el cliente y cuáles son sus expectativas. Así pueden entender qué es lo que la Agencia está desarrollando para ellos, cómo se ve la línea de tiempo y por qué se eligieron algunas opciones mientras que se evitaron otras.

En síntesis, se requiere una comunicación sólida entre las dos partes para evitar la infelicidad.
Sobre la comunicación del futuro se priorizan puntos esenciales como la información y los objetivos. A partir de poner a todos en la misma plataforma de software y hasta establecer un hábito de reuniones menos formales para comprender de dónde proviene el cliente.
Expertos del mundo señalaron algunos puntos para el desarrollo de una estrategia conjunta entre la Agencia y sus clientes.

Establecer una relación y mantenerse positivo

Un equipo de trabajo debe ser seleccionado cuidadosamente y sus integrantes seleccionados por una razón. Esta razón se comunica claramente a los clientes, no solo para tranquilizarlos sino también para generar una buena relación cuando se presente la primera reunión. Es imprescindible eliminar cualquier rastro de duda de los clientes con la empresa (Agencia): Mantenerse positivo es clave para establecer relaciones.

Estandarizar las comunicaciones entre la Agencia y los clientes

Se trata de demostrar valor para el cliente, además de mostrar el progreso y proporcionar evidencia de metas logradas y objetivos estratégicos. También se puede usar un sistema de gestión de proyectos que permita enviar un correo electrónico al cliente y enviar esa información a la carpeta del proyecto.

Mantener contactos semanales

Como empresa se debe estar en contacto con los clientes a través del correo electrónico todos los días. Sin embargo, no importa cuánto se comunique por correo, una llamada de voz semanal regular es una necesidad. Tal llamada ayuda a hablar de manera transparente sobre lo que sucedió la semana anterior y lo que ocurrirá la semana siguiente. Un gran problema con el correo es que no hay tono y -por lo tanto- siempre es mejor tener una llamada de voz o mensajes vía wathapp, en urgencias y consultas.

Abrazar la escucha activa

Obsesionarse con la escucha activa en lugar de hablar e imponer. A través de esto, se puede escuchar cuáles son las preocupaciones, presiones y necesidades de un cliente, y eso describirá los problemas que puede resolver. Con demasiada frecuencia los equipos buscan demostrar inteligencia dentro de una reunión o hacia un cliente, en lugar de hacer preguntas geniales y escuchar las respuestas.

Hacer de la comunicación un procedimiento operativo

Se incluye la comunicación con el cliente como un elemento de la lista de verificación en nuestro proceso. Por ejemplo, que se publique una determinada información y se envíe un correo electrónico con la palabra clave y una sinopsis de la estrategia (con el enlace correspondiente). Cuando se crean campañas de correo electrónico o diseños de sitios web, la colaboración es una parte clave para producir un gran trabajo. Hacer que la comunicación se convierta en un procedimiento operativo es beneficioso para todos.

Dar al equipo las herramientas que necesita y hacer una Auditoría para control de calidad

Este apartado indica que hay que asegurarse de contar con los sistemas, procesos y software adecuados para el equipo de trabajo. Es muy fácil sentirse abrumado con los mensajes y las tareas en cualquier empresa de servicios. Por lo que habrá que asegurarse de contar con un proceso para auditar las comunicaciones entre el equipo y los clientes con fines de control de calidad, y avisar al personal de que la Administración supervisa las comunicaciones salientes.

Entender de dónde vienen tus clientes

La comunicación comienza con la comprensión. Por esto se alienta a permanecer un tiempo largo con los clientes, como un día completo de trabajo. Cuando se experimenta las presiones diarias de los clientes, se sabe de dónde vienen. Cuando se tiene ese contexto, se facilita la comunicación. Se podrá escuchar mejor cuando se tiene contexto para la comunicación que está recibiendo.

Mezclar los estilos de comunicación

Se pueden combinar sesiones de lluvia de ideas con las presentaciones formales estándar. Así también asignar a cada departamento un asiento en la mesa para que miembros del equipo que trabajan en la cuenta del cliente participen de la agenda y se fomente la colaboración, la resolución de problemas y la conversación. Esto a diferencia de la tradicional Agencia unidireccional que siempre se presenta solamente al cliente con producto acabado.

Empoderar al equipo

Capacitar al equipo de la Agencia para impulsar nuevas conversaciones con los clientes. Prestar un voto de confianza y apoyo para que el personal disponga de su compromiso con los clientes es netamente funcional.

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